a) Como identificar meu portão de embarque?
Observe em seu cartão de embarque ou nos painéis de chegadas e partidas o número do portão. É preciso estar atento aos avisos sonoros sobre as chamadas para embarque, pois os portões indicados podem sofrer mudanças.
b) Há possibilidade de eu não conseguir embarcar em um voo que havia planejado?
Sim. Há casos em que o passageiro não poderá embarcar no voo que havia planejado. Isso pode ocorrer quando a aeronave precisar de manutenções não programadas. Ao chegar em um aeroporto, a aeronave passa por inspeção e se houver necessidade de manutenção não programada, será́ preciso trocar os passageiros de avião e nem sempre a companhia dispõe de aeronave reserva no local. Dessa forma, os passageiros terão que ser reacomodados em outros voos e isso pode gerar atrasos.
c) Quem é responsável pela devolução da minha bagagem?
É obrigação da empresa aérea devolver sua bagagem nas mesmas condições de quando foi despachada. Ao administrador aeroportuário cabe manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento.
d) Tive problemas com a devolução da minha bagagem. O que fazer?
Neste caso, procure imediatamente a empresa aérea, de preferência, ainda na sala de desembarque. O relato poderá ser feito em até 15 dias, a contar da data do desembarque, em documento oferecido pela empresa ou em comunicado escrito. Para fazer sua reclamação, será preciso que você apresente o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Em caso de voos domésticos, a empresa aérea terá até 7 dias para a devolução da bagagem; em voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se o passageiro estiver fora de seu domicílio, ele terá direito a um ressarcimento para gastos emergenciais.
e) Se minha bagagem for danificada, o que acontece?
Se sua bagagem foi danificada, você deve comunicar o fato imediatamente. Essa comunicação é a chamada de protesto e deve ser realizada junto ao balcão da empresa aérea ou sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela.
f) E nos casos de furto de bagagem?
Procure a empresa aérea e comunique o fato por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.
g) Como posso reclamar sobre a prestação dos serviços aéreos?
Se você se sentir prejudicado ou desrespeitado, é aconselhável se dirigir primeiro à companhia aérea a fim de reclamar seus direitos como consumidor. Caso as reclamações não surtam resultado, você poderá registrar a reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) com o número do protocolo da reclamação. Os canais de comunicação destinados a receber manifestações são a internet (Fale com a ANAC), o telefone 163 (que funciona 24 horas, sete dias por semana, com atendimento em português, inglês e espanhol) ou os Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) localizados nos principais aeroportos do país. A abertura de procedimento administrativo junto à ANAC não prejudica nem impede o passageiro de buscar eventuais indenizações por danos morais ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.
